Teknologi Tidak Pernah Menggantikan 'Human Touch'
- Dok. Elsa
Digital, VIVA – Data United Nations World Tourism Organization (UNWTO) memaparkan bahwa keterampilan bahasa Inggris yang kuat terbukti meningkatkan kualitas layanan dan ulasan positif.
Sementara riset Qualtrics memperingatkan potensi kerugian global hingga US$4,7 triliun (Rp77 ribu triliun) per tahun akibat layanan buruk.
Bahkan, studi Harvard menemukan bahwa penurunan satu bintang dalam rating hotel dapat mengurangi pendapatan tahunan hingga 10 persen.
Fakta ini sejalan dengan survei ELSA di industri perhotelan, yang mengungkapkan bahwa 94,4 persen hotel di Indonesia belum pernah mengadopsi pelatihan bahasa Inggris berbasis AI yang hyper-personalized, padahal inefisiensi waktu, relevansi konten, dan keterbatasan skala pelatihan menjadi top 3 tantangan utama di industri hotel.
Managing Director ELSA Speak Indonesia, Yasser Muhammad Syaiful, menekankan bahwa layanan ikonik (iconic service) dalam industri hospitality tidak hanya membangun kepuasan tamu (guest satisfaction), tetapi juga mendorong loyalitas dan pertumbuhan pendapatan secara langsung.
Ia mencontohkan Singapore Airlines dengan layanan sederhana, namun ikonik berupa warm towel service, yakni tradisi menyajikan handuk hangat kepada penumpang saat naik pesawat atau sebelum makan.
"Sekilas terlihat kecil, tetapi gestur ini menciptakan rasa nyaman, kesegaran, dan kesan personal yang membedakan Singapore Airlines dari kompetitor. Detail semacam inilah yang terbukti meningkatkan guest satisfaction, membangun loyalitas, dan bahkan memungkinkan perusahaan menerapkan premium pricing," kata dia.
