Teknologi Tidak Pernah Menggantikan 'Human Touch'

Digital, VIVA – Data United Nations World Tourism Organization (UNWTO) memaparkan bahwa keterampilan bahasa Inggris yang kuat terbukti meningkatkan kualitas layanan dan ulasan positif.

Sementara riset Qualtrics memperingatkan potensi kerugian global hingga US$4,7 triliun (Rp77 ribu triliun) per tahun akibat layanan buruk.

Bahkan, studi Harvard menemukan bahwa penurunan satu bintang dalam rating hotel dapat mengurangi pendapatan tahunan hingga 10 persen.

Fakta ini sejalan dengan survei ELSA di industri perhotelan, yang mengungkapkan bahwa 94,4 persen hotel di Indonesia belum pernah mengadopsi pelatihan bahasa Inggris berbasis AI yang hyper-personalized, padahal inefisiensi waktu, relevansi konten, dan keterbatasan skala pelatihan menjadi top 3 tantangan utama di industri hotel.

Managing Director ELSA Speak Indonesia, Yasser Muhammad Syaiful, menekankan bahwa layanan ikonik (iconic service) dalam industri hospitality tidak hanya membangun kepuasan tamu (guest satisfaction), tetapi juga mendorong loyalitas dan pertumbuhan pendapatan secara langsung.

Ia mencontohkan Singapore Airlines dengan layanan sederhana, namun ikonik berupa warm towel service, yakni tradisi menyajikan handuk hangat kepada penumpang saat naik pesawat atau sebelum makan.

"Sekilas terlihat kecil, tetapi gestur ini menciptakan rasa nyaman, kesegaran, dan kesan personal yang membedakan Singapore Airlines dari kompetitor. Detail semacam inilah yang terbukti meningkatkan guest satisfaction, membangun loyalitas, dan bahkan memungkinkan perusahaan menerapkan premium pricing," kata dia.

Menurutnya, iconic service bukan hanya soal keramahan, tetapi bagaimana setiap interaksi meninggalkan kesan mendalam.

Komunikasi efektif adalah inti dari pengalaman itu, dan di sinilah AI berperan untuk menghadirkan pelatihan untuk komunikasi bahasa Inggris yang personal, relevan, dan berdampak pada kinerja bisnis.

“Teknologi tidak pernah menggantikan human touch yang menjadi ciri khas hospitality. Justru dengan AI, kita memperkuat identitas itu dan memastikan bisnis dapat tumbuh berkelanjutan,” papar Yasser.

ELSA menggunakan teknologi AI speech analyzer dan simulasi role-play kontekstual, yang memungkinkan karyawan berlatih sesuai dengan SOP (standard operating procedure) hotel dan kebutuhan nyata di lapangan.

Role-play ini memungkinkan seluruh karyawan hotel berlatih menghadapi real-world situation secara praktikal.

Dalam kesempatan yang sama, Director of Human Resources Nusa Dua Beach Hotel and Spa, Bali sekaligus Head of Government Relations HRA Bali, NN Sudiasih, membagikan pengalamannya terkait tantangan program bahasa Inggris di hotel.

“Dulu, sulit sekali menjaga tingkat kehadiran karyawan dalam program pelatihan bahasa Inggris karena jadwal yang padat dan materi seringkali tidak sesuai kebutuhan industri. Saya percaya, penguasaan bahasa Inggris yang baik akan sangat membantu meningkatkan reputasi hotel di mata tamu internasional,” ungkapnya.